L'ETAT D'ESPRIT QUALITE
La qualité en Maintenance

Référence
Q10

OBJECTIFS
Etre capable de :

  • Définir la qualité de la prestation
  • Identifier et synthétiser les exigences clients
  • Construire une prestation adaptée
  • Satisfaire aux exigences qualité
PUBLIC CONCERNE
PRODUCTION : MAINTENANCE 1° NIVEAU
COMMERCIAL - ACHAT
MAINTENANCE - TRAVAUX NEUFS - SAV - MECANIQUE
MAINTENANCE - TRAVAUX NEUFS - SAV - ELECTRIQUE
BUREAU D'ETUDE, DE METHODE
INGENIEUR DE TERRAIN - TEHNICIEN HAUTEMENT SPECIALISE
CHEF DE SERVICE - MAITRISE

PREREQUIS
Aucune connaissance préalable exigée
METHODES PEDAGOGIQUES
  • Illustration des thèmes par travaux dirigés en groupe de travail, jeux de rôles au fur et à mesure du déroulement du stage sur des exemples apportés par le formateur et les stagiaires

MATERIEL DIDACTIQUE

  • Jeux de rôles
DOCUMENTATION
Livre de cours SODHYP remis au stagiaire
EVALUATION DE LA FORMATION
* Evaluation qualitative par le stagiaire
* Evaluation des acquis remise au stagiaire
Dans la dernière demi-journée du stage un test technique écrit sera réalisé ; le formateur corrigera chaque test et les remettra aux participants. Le formateur pourra ainsi repréciser des points obscurs.
ORGANISATION
Durée 5 jours
Prix HT €
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POSITIONNEMENT DU STAGE
DANS LA FILIERE
ELEMENTS DU PROGRAMME
  • La qualité de la prestation
    * définir la philosophie de la prestation, créer l’état d’esprit « service au client »
    * modifier les comportements : le « 0 » mépris, passer de l’entreprise technicienne à l’entreprise relationnelle
    * évoluer continuellement dans une spirale de la qualité
  • Au centre de l’entreprise, le client
    * définir son rôle de principal acteur
    * que veut le client ?
    * le client coproducteur du service
    * situer le « client roi » mais dans un royaume où l’entreprise a défini les frontières
  • La construction de la prestation
    * identifier le service principal et les services annexes
    * définir les différents éléments de la relation de service (le client, le personnel en contact et le support physique)
    * gérer le personnel en contact
    * assurer la prestation en self-service (indicateurs, tableaux de bord, actions préventives)
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